El CRM (Customer Relationship Management) y la confianza: Tendencias globales en la producción científica
DOI:
https://doi.org/10.61347/psa.v3i3.120Palabras clave:
Análisis bibliométrico, aprendizaje automático, confianza, Customer Relationship Management, social CRMResumen
El Customer Relationship Management (CRM) se ha consolidado como un pilar estratégico en la gestión empresarial contemporánea, al posibilitar la construcción de relaciones duraderas basadas en la confianza entre las organizaciones y sus clientes. En la última década, la digitalización, el big data, la inteligencia artificial (IA) y la omnicanalidad han transformado el alcance y la complejidad del CRM, convirtiendo la confianza en un factor crítico para la sostenibilidad relacional. Este estudio presenta un análisis bibliométrico exhaustivo de la literatura científica indexada en Scopus (2000–2024) sobre la relación entre CRM y confianza, a partir de un corpus de 43 artículos revisados por pares, complementado con investigaciones recientes publicadas en revistas de alto impacto. Se emplearon las herramientas Bibliometrix (R) y VOSviewer para mapear indicadores de producción (evolución temporal, países e instituciones), impacto (artículos y autores más citados, revistas y cuartiles SJR) y estructura intelectual (co-citación y co-ocurrencia). Los resultados evidencian un crecimiento sostenido de la producción académica desde mediados de la década de 2010, con un predominio de temas motores relacionados con la analítica de datos, el social CRM, la IA aplicada y las estrategias omnicanal, que actúan como vectores de innovación en el campo. La confianza emerge como un eje articulador entre la personalización, la automatización y los resultados conductuales (lealtad, satisfacción y retención), al tiempo que plantea nuevos desafíos vinculados con la privacidad de datos, la explicabilidad algorítmica y la gobernanza digital.
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Citas
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